{"id":3972,"date":"2018-07-25T09:47:41","date_gmt":"2018-07-25T09:47:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.despega360.com\/?p=3972"},"modified":"2020-05-21T13:59:50","modified_gmt":"2020-05-21T13:59:50","slug":"reputacion-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.despega360.com\/en\/reputacion-online\/","title":{"rendered":"Reputaci\u00f3n Online"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=\u00bb1&#8243; admin_label=\u00bbSection\u00bb _builder_version=\u00bb3.22&#8243; background_color=\u00bb#ffffff\u00bb custom_padding=\u00bb0px|||\u00bb custom_padding_tablet=\u00bb0px|||\u00bb transparent_background=\u00bboff\u00bb padding_mobile=\u00bbon\u00bb][et_pb_row padding_mobile=\u00bbon\u00bb column_padding_mobile=\u00bbon\u00bb admin_label=\u00bbrow\u00bb _builder_version=\u00bb3.25&#8243; parallax=\u00bbon\u00bb parallax_method=\u00bboff\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_padding=\u00bb||0px|\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4&#8243; _builder_version=\u00bb3.25&#8243; custom_padding=\u00bb|||\u00bb custom_padding__hover=\u00bb|||\u00bb][et_pb_divider show_divider=\u00bboff\u00bb disabled_on=\u00bbon|on|off\u00bb admin_label=\u00bbDivider\u00bb _builder_version=\u00bb3.23.4&#8243; height=\u00bb110&#8243; hide_on_mobile=\u00bbon\u00bb][\/et_pb_divider][et_pb_text admin_label=\u00bbText\u00bb _builder_version=\u00bb3.27.4&#8243; text_font=\u00bbPT Sans|on|||\u00bb text_text_color=\u00bb#bcbcbc\u00bb text_font_size=\u00bb17px\u00bb text_letter_spacing=\u00bb2px\u00bb background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb text_orientation=\u00bbcenter\u00bb background_layout=\u00bbdark\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb||0px|\u00bb custom_padding=\u00bb||0px|\u00bb border_style=\u00bbsolid\u00bb]Conceptos del Marketing Digital<br \/>\n[\/et_pb_text][et_pb_post_title meta=\u00bboff\u00bb featured_image=\u00bboff\u00bb text_color=\u00bblight\u00bb _builder_version=\u00bb4.4.3&#8243; title_font=\u00bbOswald||||||||\u00bb title_text_color=\u00bb#303030&#8243; title_font_size=\u00bb48px\u00bb title_line_height=\u00bb1.1em\u00bb text_orientation=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb18px||47px|||\u00bb hover_enabled=\u00bb0&#8243; border_style=\u00bbsolid\u00bb background_image=\u00bbhttps:\/\/www.despega360.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/linea-gris.png\u00bb background_size=\u00bbcontain\u00bb][\/et_pb_post_title][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row padding_mobile=\u00bbon\u00bb column_padding_mobile=\u00bbon\u00bb admin_label=\u00bbrow\u00bb _builder_version=\u00bb3.25&#8243; background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb max_width=\u00bb620px\u00bb custom_padding=\u00bb0px|||\u00bb use_custom_width=\u00bbon\u00bb custom_width_px=\u00bb620px\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4&#8243; _builder_version=\u00bb3.25&#8243; custom_padding=\u00bb|||\u00bb custom_padding__hover=\u00bb|||\u00bb][et_pb_text admin_label=\u00bbText\u00bb _builder_version=\u00bb3.27.4&#8243; text_font=\u00bbPT Serif||||\u00bb text_text_color=\u00bb#363636&#8243; text_font_size=\u00bb20px\u00bb text_line_height=\u00bb1.5em\u00bb background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb max_width=\u00bb620px\u00bb module_alignment=\u00bbleft\u00bb custom_margin=\u00bb40px||0px|\u00bb text_font_size_tablet=\u00bb\u00bb text_font_size_phone=\u00bb\u00bb text_font_size_last_edited=\u00bbon|tablet\u00bb border_style=\u00bbsolid\u00bb]Hasta hace muy poco era un aut\u00e9ntico drama para muchas empresas ver una informaci\u00f3n negativa en la prensa diaria. Pero, por muy grave que fuera el drama, en pocos d\u00edas, si el tema se dilu\u00eda, nadie volv\u00eda a recordarlo. Hoy esto ser\u00eda imposible, porque si aparece un comentario negativo en un medio digital, quedar\u00e1 en <strong>Google<\/strong> para el resto de nuestros d\u00edas. A menos, eso s\u00ed, que hagamos algo para solucionarlo y que consigamos neutralizar el primer efecto negativo.<\/p>\n<p>La gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n necesita de varios pasos para implementarla:<\/p>\n<ul>\n<li>El primero se basa en plantear una <strong>auditor\u00eda<\/strong> que permita conocer qu\u00e9 se dice de una empresa en un plazo determinado de tiempo.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>A partir de ah\u00ed, hay que implementar un <strong>seguimiento diario<\/strong> de lo que se sigue diciendo en la red para desarrollar, posteriormente una <strong>estrategia proactiva de influencia<\/strong> en medios online y en redes sociales, teniendo en cuenta el p\u00fablico objetivo que la red nos permite <strong>segmentar<\/strong> con mucha precisi\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Finalmente, hay que trabajar para conseguir que la empresa consiga visibilidad y entradas positivas en los buscadores (por ejemplo, Google), a trav\u00e9s de t\u00e9cnicas y acciones <strong>SEO<\/strong>, para aumentar el posicionamiento en la red.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cuando hablamos de posicionamiento en la red, nos referimos al ranking en buscadores, el n\u00famero de menciones e informaci\u00f3n en las redes sociales, blogs, agregadores o p\u00e1ginas web. De forma complementaria, el posicionamiento cualitativo tiene en cuenta la conversaci\u00f3n que se genera en torno a la marca, producto, servicio o empresa, as\u00ed como las palabras que utilizan los <em><strong>stakeholders<\/strong> <\/em>(grupos de inter\u00e9s).<\/p>\n<p><strong>ONLINE REPUTATION MANAGEMENT<\/strong><\/p>\n<p>La gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n online, tambi\u00e9n conocida como <strong>Online Reputation Management, ORM<\/strong>, es una especialidad nacida como respuesta al surgimiento de los nuevos medios y redes sociales, que ya generan el 26% de la informaci\u00f3n presente en Internet. Las \u00faltimas investigaciones acerca de la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n online establecen dos conceptos clave:<\/p>\n<ul>\n<li>La <strong>reputaci\u00f3n online real<\/strong>: todo aquello que se ha dicho en medios y redes sociales y posicionado en buscadores.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>La <strong>reputaci\u00f3n online potencial<\/strong>: la percepci\u00f3n que los p\u00fablicos objetivos de una empresa, instituci\u00f3n o persona, han ido adquiriendo al leer y buscar en la red, y que puede plasmarse en cualquier momento en nuevo contenido online.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si para la reputaci\u00f3n online real la mayor\u00eda de las veces tan solo se aplica una estrategia<strong> SEO<\/strong>, para gestionar la reputaci\u00f3n online potencial y transformar esa amenaza latente en una oportunidad es imprescindible profundizar. Es necesario ser estrat\u00e9gicos en la forma de actuar e interactuar.<\/p>\n<p><strong>CONSTRUIR REPUTACION EN LA RED<\/strong><\/p>\n<p>Una marca se construye a partir de las interacciones positivas (m\u00e1s all\u00e1 del mero proceso de compra-venta) que tiene con sus clientes y la comunidad, sea online u offline. Estas interacciones tienen un efecto cumulativo que genera\u2026<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Consistencia<\/strong>. Es la consistencia de las interacciones positivas en m\u00faltiples frentes (blogs, redes sociales, contacto directo por e-mail, etc.) la que hace que los clientes y la comunidad crean que una organizaci\u00f3n posee\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Credibilidad<\/strong>. La credibilidad hace que la gente crea en la organizaci\u00f3n y, junto con su estrategia online, la dota de una personalidad \u00fanica.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Diferenciaci\u00f3n<\/strong>. Cada organizaci\u00f3n, igual que cada persona, es una entidad \u00fanica, un paradigma en s\u00ed mismo que tiene que poseer la suficiente diferenciaci\u00f3n en el medio online que genere a su vez\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Autenticidad<\/strong>. Los cuatro elementos anteriores construyen la autenticidad de una organizaci\u00f3n, la hacen genuina en la Web 2.0 y consiguen que se tenga en ella\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Confianza<\/strong>. Cuando tu organizaci\u00f3n cumple consistentemente sus promesas ante la comunidad con la que interact\u00faa, genera el nivel \u00f3ptimo de confianza.<\/li>\n<li><strong>Lealtad<\/strong>. Este es el punto \u00e1lgido al que aspiran las empresas y las marcas. Dosis elevadas de lealtad (la famosa brand loyalty) hacen que la comunidad est\u00e9 dispuesta a promocionar y viralizar tu nombre, tu producto o servicio e incluso pagar m\u00e1s por ellos. Y, desde el punto de vista de la reputaci\u00f3n online, algo que no se paga con dinero: el perdonar tus errores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>HERRAMIENTAS DE MONITORIZACI\u00d3N EN REDES SOCIALES<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.google.es\/alerts\"><strong>Google Alerts<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Alertas de palabras clave<\/p>\n<p>Es una de las herramientas m\u00e1s conocidas, ofrece servicio de monitorizaci\u00f3n de Google, que trabaja a trav\u00e9s de palabras clave del contenido. Cuando la palabra, t\u00e9rmino o condici\u00f3n aparece en el contenido publicado, nos avisa a trav\u00e9s de un mensaje de alerta por correcto electr\u00f3nico.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/boardreader.com\/\"><strong>BoardReader<\/strong><\/a><\/p>\n<p>Alertas de t\u00e9rminos en comunidades<\/p>\n<p>Herramienta que permite monitorizar conversaciones sobre un tema o t\u00e9rmino determinado \u00fanicamente en foros. Es una aplicaci\u00f3n que ayuda a detectar los canales \u00f3ptimos para publicar contenido o en qu\u00e9 comunidades se pueden encontrar usuarios prescriptores de una marca o de un producto.<\/p>\n<p><strong>Social Media<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/howsociable.com\/\">How Sociable<\/a><\/p>\n<p>Visibilidad de un t\u00e9rmino<\/p>\n<p>Servicio online que permite acceder a cifras sobre la visibilidad de un t\u00e9rmino, marca en las redes sociales. El resultado se puede ver en un panel que toma 36 plataformas para mediar la popularidad del t\u00e9rmino de b\u00fasqueda. Puede ser utilizada para obtener resultados de Facebook, Twitter, Flickr o YouTube.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/socialmention.com\/\"><strong>Social Mention<\/strong><\/a><\/p>\n<p>B\u00fasqueda de menciones en conversaciones<\/p>\n<p>Es una herramienta dise\u00f1ada principalmente para localizar comentarios en las redes sociales, blogs, archivos de v\u00eddeo y audio.\u00a0Ofrece la posibilidad de realizar b\u00fasquedas generales o especificar los lugares de inter\u00e9s. Muestra datos sobre la frecuencia de las menciones, el tiempo transcurrido desde la \u00faltima menci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Influencia social<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/home.kred\/\">Kred<\/a><\/p>\n<p>Valoraci\u00f3n de influencia<\/p>\n<p>Herramienta que permite valorar la influencia que ejerce sobre los seguidores el contenido que se publica en las redes sociales. El punto fuerte con respecto a otras aplicaciones es la transparencia de su algoritmo y el hecho de que ofrece una puntuaci\u00f3n de cada cuenta.<\/p>\n<p><strong>GESTI\u00d3N DE DE REPUTACI\u00d3N<\/strong><\/p>\n<p>Aplicar cada una de las estrategias, pol\u00edticas y acciones descritas hasta ahora no nos asegura que no podamos tener cr\u00edticas en cualquier momento. Por muy bien que una empresa est\u00e9 presente en las redes, es posible que se cometa alg\u00fan error, ya sea por un mal producto, una mala atenci\u00f3n o un servicio no correcto.<\/p>\n<p>Ante cualquier problema la imagen y la reputaci\u00f3n empezar\u00e1n a da\u00f1arse y puede extenderse de forma muy r\u00e1pida por internet gracias a las redes sociales o a causa de ellas. En estos casos, lo primero que se debe hacer es dar la cara, pedir disculpas e iniciar la soluci\u00f3n del \u00a0problema lo antes posible. Cualquier cr\u00edtica corresponde a un cliente insatisfecho que necesita atenci\u00f3n. No esperemos, una vez resuelto el problema, que dicho cliente lo siga siendo despu\u00e9s del altercado, pero la imagen de compromiso y responsabilidad se ver\u00e1 lo menos afectada y, con ello, la reputaci\u00f3n, si actuamos de forma correcta y con la mayor celeridad posible.<\/p>\n<p>Nada f\u00e1cil, ya lo veis, pero la reputaci\u00f3n solo se construye con calidad, y esta es indivisible del compromiso. A continuaci\u00f3n damos algunos consejos de actuaci\u00f3n cuando nos encontramos ante comentarios sobre nuestra marca o empresa en las redes:<\/p>\n<p>Ante comentarios positivos.<\/p>\n<ul>\n<li>Remarcar el detalle positivo.<\/li>\n<li>Complementar con alg\u00fan otro detalle.<\/li>\n<li>Compartir la gloria con los dem\u00e1s si es el caso.<\/li>\n<li>Invitar a volver.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ante comentarios negativos (sin razones).<\/p>\n<ul>\n<li>Agradecer.<\/li>\n<li>Evaluar si conviene una disculpa (la mayor\u00eda de las veces es aconsejable).<\/li>\n<li>Explicar el problema.<\/li>\n<li>No insistir en que la cr\u00edtica no es cierta.<\/li>\n<li>Explicar para todos (el resto del mundo) porque a quien se queja no se le convencer\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ante comentarios negativos (con razones).<\/p>\n<ul>\n<li>Agradecer.<\/li>\n<li>Disculparse con \u201cTiene usted\/tienes toda la raz\u00f3n\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Explicar el problema.<\/p>\n<ul>\n<li>Explicar las medidas tomadas para resolverlo.<\/li>\n<li>Explicar c\u00f3mo y cu\u00e1ndo se ha solucionado el problema.<\/li>\n<li>\u00a0Invitar a comprobar las mejoras o las explicaciones dadas<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row padding_mobile=\u00bbon\u00bb column_padding_mobile=\u00bbon\u00bb admin_label=\u00bbrow\u00bb _builder_version=\u00bb3.25&#8243; background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb max_width=\u00bb620px\u00bb custom_padding=\u00bb0px|||\u00bb use_custom_width=\u00bbon\u00bb custom_width_px=\u00bb620px\u00bb][et_pb_column type=\u00bb4_4&#8243; _builder_version=\u00bb3.25&#8243; custom_padding=\u00bb|||\u00bb custom_padding__hover=\u00bb|||\u00bb][et_pb_image src=\u00bbhttps:\/\/www.despega360.com\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/laura.png\u00bb show_bottom_space=\u00bboff\u00bb align=\u00bbcenter\u00bb align_tablet=\u00bbcenter\u00bb align_last_edited=\u00bbon|desktop\u00bb admin_label=\u00bbImage\u00bb _builder_version=\u00bb3.23&#8243; background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb custom_margin=\u00bb42px|||||\u00bb animation_direction=\u00bboff\u00bb border_style=\u00bbsolid\u00bb animation=\u00bboff\u00bb always_center_on_mobile=\u00bbon\u00bb][\/et_pb_image][et_pb_text admin_label=\u00bbText\u00bb _builder_version=\u00bb4.4.3&#8243; text_font=\u00bbPT Sans||||\u00bb text_text_color=\u00bb#323232&#8243; text_font_size=\u00bb18&#8243; text_line_height=\u00bb1.4em\u00bb background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb text_orientation=\u00bbcenter\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb14px||0px|\u00bb hover_enabled=\u00bb0&#8243; border_style=\u00bbsolid\u00bb]<\/p>\n<p><strong>Laura Campuzano<\/strong>, Periodista especialista en Marketing Digital<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=\u00bbText\u00bb _builder_version=\u00bb3.27.4&#8243; text_font=\u00bbPT Sans|on|||\u00bb text_text_color=\u00bb#363636&#8243; background_size=\u00bbinitial\u00bb background_position=\u00bbtop_left\u00bb background_repeat=\u00bbrepeat\u00bb text_orientation=\u00bbcenter\u00bb module_alignment=\u00bbcenter\u00bb custom_margin=\u00bb0px|||\u00bb border_style=\u00bbsolid\u00bb]25 julio 2018<br \/>\n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 es la reputaci\u00f3n online? \u00bfC\u00f3mo puedo medirla? \u00bfQu\u00e9 hacer ante una crisis de reputaci\u00f3n online? Todo lo que necesitas saber para crear una imagen positiva de tu marca y gestionar las posibles criticas. <\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":3973,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","spay_email":"","jetpack_publicize_message":""},"categories":[3],"tags":[54,92,94,93,91,83,90,55,29],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.despega360.com\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/reputacion-online.jpg?fit=1200%2C700&ssl=1","jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p95rqk-124","jetpack-related-posts":[{"id":4129,"url":"https:\/\/www.despega360.com\/en\/organiza-eventos-para-mejorar-tu-imagen-de-marca\/","url_meta":{"origin":3972,"position":0},"title":"Organise events to improve your brand image","date":"16\/04\/2019","format":false,"excerpt":"\u00bfQuieres mejorar tu imagen de marca? 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